EL MODELO DE LIDERAZGO DE SERVICIO

Por: Isabel Carrasco

Peter G. Northouse, profesor de comunicación y liderazgo en la Escuela de Comunicación de la Southwestern University de Michigan, en su libro "Leadership. Theory and Practice"(6ªedición), dedica un capítulo al liderazgo de servicio.

Plantea la paradoja de que en las imágenes que cotidianamente se nos presentan del liderazgo éste se caracteriza por el poder y la influencia que no parece que armonice muy bien con el concepto de servicio.

El término fue acuñado por Robert Greenleaf, actualmente director del Centro Greenleaf de Liderazgo de Servicio, en 1970, y es un enfoque del liderazgo que se centra en los comportamientos. Destaca la importancia de que los líderes sean conscientes de las preocupaciones de sus colaboradores, sientan empatía hacia ellos y colaboren en el desarrollo de todo su potencial, poniendo sus necesidades por delante de las propias. Es un liderazgo ético que busca el servicio a los integrantes de la organización y de la sociedad en general.

Greenleaf lo define como: “El liderazgo de servicio comienza con el sentimiento de que lo más importante para nosotros es servir y que para conseguirlo necesitamos liderar. Para comprobar si lo estamos consiguiendo nos debemos preguntar si las personas a las que servimos crecen y son más libres, autónomas, sabias y sienten la necesidad, por tanto, de servir a los demás también.”

La idea, según su autor, surgió de la lectura de la novela "Viaje al Oriente" de Herman Hesse. Narra la historia de un grupo de viajeros que emprenden un viaje mítico acompañados por un sirviente que realiza las tareas que parecen poco importantes pero que también les apoya con su ánimo positivo y canciones. La presencia del sirviente ejerce un gran impacto en el grupo, ya que cuando éste se pierde y desaparece los viajeros se sienten desprotegidos, desorientados y terminan abandonando el viaje. Sin el sirviente no son capaces de seguir. El verdadero líder del grupo era el sirviente que con sus cuidados desinteresados les guiaba.

Otra de las responsabilidades que destacan Greenleaf y Graham, entre otros, es la de la preocuparse por intentar aliviar la situación de los sectores más desfavorecidos de la sociedad.

Larry Spears, de acuerdo con las ideas de Greenleaf, identifica 10 características que son imprescindibles para el desarrollo del liderazgo de servicio:

1.- Escucha activa. El líder debe comenzar el proceso de comunicación escuchando a sus colaboradores para conocer sus puntos de vista.

2.- Empatía, para llegar a entender lo que piensan y sienten sus seguidores.

3.- Preocupación por el bienestar de sus colaboradores, ayudándoles a superar sus problemas.

4.- Autoconocimiento y consciencia del entorno y del impacto que el líder tiene en él.

5.- Capacidad de persuasión para convencer a los colaboradores y seguidores para que acometan los cambios necesarios, en lugar de utilizar la coacción, aprovechando la utilidad formal.

6.- Habilidad de conceptualización para tener una visión clara del futuro de la organización y de las metas a alcanzar para llegar a él.

7.- Capacidad de predecir el futuro en función de los hechos del presente y del pasado. Tiene un componente ético de responsabilidad sobre posibles errores cometidos al no anticipar lo que de forma razonable se podía esperar que sucediese y haber actuado en consecuencia.

8.- Aceptación de la responsabilidad que implica dirigir una organización o parte de ella y a las personas que en ella prestan sus servicios.

9.- Compromiso con el desarrollo de los profesionales.

10.- Habilidad para facilitar la creación de un sentimiento de comunidad que permita a sus integrantes identificarse con unos valores y sentirse conectados entre ellos, mientras se respeta su individualidad para aportar lo mejo r de cada uno.

Durante tres décadas el liderazgo de servicio se consideró una serie de características dispersas, como las mencionadas, y se consideraba como un enfoque de liderazgo en lugar de una teoría o modelo con mayor base científica. Liden, Wayne , Zhao y Henderson presentaron en 2008 un modelo que incluía tres componentes: antecedentes, comportamientos del líder y resultados obtenidos con este tipo de liderazgo.

I.- ANTECEDENTES:

Tres factores condicionan y tienen impacto en el desarrollo de este tipo de liderazgo:

1.- El contexto y la cultura. El liderazgo de servicio es más fácil que se pueda producir en entornos en los que el trabajo tenga un componente trascendente mayor de cuidados y compromisos con los demás, como el sanitario. La forma de presentación del liderazgo de servicio va a variar, pues, dependiendo de las normas que imperen en cada organización.

La cultura tiene también gran importancia. En aquellas en las que las diferencias jerárquicas son escasas y el poder se reparte de forma equitativa entre las personas de todos los niveles sociales (como las de los países nórdicos) es más fácil que surja el liderazgo de servicio. En los casos en los que la orientación hacia las personas es baja es más complicado su desarrollo.

2.- Atributos del líder. Las cualidades de cada líder van a influir en el proceso de desarrollo de este tipo de liderazgo, ya que las personas diferimos en áreas tales como la inteligencia emocional o el desarrollo moral y estos rasgos van a interactuar en la forma de desempeñar este liderazgo.

3.- La receptividad de los seguidores. La actitud de los mismos es importante. Existen profesionales que consideran este tipo de liderazgo como micromanagement y no quieren tener un líder que les conozca, les guíe o se interese por su desarrollo. Por el contrario si lo aprecian tiene efectos muy beneficiosos sobre el desempeño.

II.- COMPORTAMIENTOS DEL LÍDER:

Los autores destacan las siete competencias y comportamientos siguientes, que coinciden en gran medida con las características planteadas por Spears y Greenleaf:

1.- CAPACIDAD DE CONCEPTUALIZACIÓN que le permite al líder tener una comprensión clara y profunda de la organización, de sus propósitos, complejidades y misión. gracias a ella va a poder, detectar si algo va mal y resolver problemas con creatividad de acuerdo con los objetivos globales de la misma.

2.-INTELIGENCIA EMOCIONAL con sensibilidad para detectar las preocupaciones de los demás y preocupación por obtener su bienestar. Incluye la disponibilidad para ayudar a los demás y para estar a su lado cuando lo necesiten.

3.- DISPOSICIÓN PARA PONER LAS NECESIDADES DE NUESTROS PROFESIONALES POR DELANTE DE LAS NUESTRAS. Es la característica que mejor define el liderazgo de servicio. Significa que nuestras palabras y actos deben demostrar a los colaboradores que sus preocupaciones son una prioridad para nosotros, así como en caso necesario poner sus intereses por encima de los nuestros.

4.- CAPACIDAD DE AYUDAR A LOS COLABORADORES A CRECER Y TRIUNFAR. Implica conocer las aspiraciones de éstos y ayudarles a alcanzarlas. El desarrollo profesional de sus subordinados es una prioridad para el líder.

5.- COMPORTAMIENTO ÉTICO. Significa hacer las cosas correctas de la forma correcta, así como ser honesto, íntegro y justo con sus profesionales y no comprometer sus principios éticos por tener éxito.

6.- "EMPOWERING" o capacidad para dar libertad a sus colaboradores para que actúen de forma independiente, que tomen sus propias decisiones y sean autónomos. De esta forma se comparte el poder al permitirles que tengan el control de sus actuaciones y facilita que adquieran confianza en sus posibilidades.

7.- CAPACIDAD PARA CREAR VALOR PARA LA COMUNIDAD.Este tipo de líderes consiguen aportar valor participando en actividades comunitarias y animando a sus seguidores a que hagan lo mismo y se impliquen en el bienestar de su comunidad o de otras.

III.- RESULTADOS:

Se pueden valorar a tres niveles:

a).- Desarrollo y desempeño de los profesionales: el resultado previsible es que puedan utilizar todo su potencial y se mantengan actualizados, con lo que la productividad aumenta y se incrementan los resultados positivos. Otro efecto es el de que al servir como modelo de un tipo de comportamiento es posible que sus colaboradores imiten y adopten este tipo de liderazgo.

b).- Desempeño organizacional: ejerce un efecto positivo, ya que los profesionales se muestran más dispuestos a comprometerse más allá de con los requerimientos básicos de sus tareas con lo que colaboran al mejor funcionamiento de la organización.

El liderazgo de servicio se ha comprobado que interviene en el funcionamiento de los equipos, aumentando su eficacia al incrementar la confianza de sus integrantes en sus capacidades y al contar con unas directrices claras y con el apoyo del líder para alcanzar los objetivos.

c).- Impacto en la sociedad. No se ha analizado este aspecto en profundidad, pero como hemos comentado el liderazgo de servicio se preocupa por mejorar las condiciones de la sociedad. Un ejemplo de liderazgo de servicio, llevado al extremo, que destacan los autores es el de Teresa de Calcuta y su extraordinaria influencia para cambiar las condiciones de vida de personas sin recursos.